Vender uma vez e não dar a devida atenção à jornada de pós-compra do cliente é um erro enorme, mas ainda cometido de forma frequente por muitas empresas.
Um bom processo de pós-venda é uma parte importante no processo comercial, se não a mais importante, pois determina se o cliente vai continuar comprando com a sua empresa.
Mas antes de nos aprofundarmos no tema, vamos definir o que é pós-venda?
De forma básica, pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. Mas convenhamos que essa é uma definição que, na prática, se torna abstrata, certo?
Por exemplo, quando sabemos quando se inicia o processo de pós-venda?
- No momento em que o contrato é assinado?
- No momento em que o produto é entregue?
- Quando inicia-se a prestação de serviço?
A verdade é que cada tipo de negócio tem suas especificidades e por isso seria difícil encaixar todos os modelos (desde vendas pontuais a vendas complexas com vários produtos e serviços agregados) dentro de uma única definição de pós-venda.
Dito isso, podemos tentar expandir o termo para comportar todas essas particularidades:
Pós-Venda, uma Estratégia Capaz de Gerar Valor
A grande importância de garantir uma boa experiência no pós-venda está na premissa de que manter um cliente é muito mais fácil do que encontrar um novo. Isso porque os custos da sua empresa para encontrar novos clientes é muito maior do que os de fidelizar os clientes atuais.
Dessa forma, com o pós-venda é possível que a empresa aumente o nível de relacionamento com o cliente, de forma que este volte a realizar novas compras.
O grande problema é que a maioria das empresas nunca nem pensou em estratégias para o pós-venda.
Segundo uma pesquisa realizada em 2019, 85% das empresas em território nacional nunca tiveram sistema de pós-venda. Além disso, 70% dessas empresas nem tem um banco de dados para armazenar as informações de seus clientes.
Esses dados são de certa forma preocupantes, principalmente ao se considerar que os clientes que gostam de uma empresa são responsáveis por grande parte das vendas.
Se o cliente gosta da experiência de compra (e também do pós-venda) ele volta a comprar e indica a sua empresa para outras pessoas. Isso é fundamental no desenvolvimento de uma empresa.
Agora, quando o oposto acontece, as pessoas tendem a procurar por outras opções, além de fazer comentários negativos sobre a empresa.
Por isso é tão importante garantir um bom pós-venda: seu cliente fica satisfeito e ainda recomenda a sua empresa para outras pessoas.
Banco de Dados: uma Ferramenta a Serviço do Relacionamento com Cliente
Se há base para acreditar que o CRM pode dar um sopro de vida às relações com os clientes, é por um motivo simples: CRMs proporcionam aos vendedores uma riqueza de informações esperando para ser usada.
Contanto que o banco de dados seja de boa qualidade e os leads qualificados, um vendedor agora pode saber quase tudo sobre os seus compradores.
Mas para que? Mostrar aos clientes a oferta cera, na hora certa e com o preço certo.
Imagine o exemplo de uma concessionária, um veículo cuja data de serviço de revisão está se aproximando. Graças ao sistema de gestão, a concessionária poderá automatizar o envio de um e-mail ou lembrete por SMS no momento adequado, além de facilitar o agendamento da revisão.
Isso serviria a dois propósitos:
- Acelerar o ciclo de vendas;
- Limitar o risco de o motorista (cliente) ir para outro lugar.
Qual a Estrutura de um Pós-Venda que traz Resultados?
É importante reforçar que não existe uma fórmula mágica de Pós-Venda que vai funcionar para todos os negócios. No entanto, existem certas direções a serem tomadas de acordo com fatores já conhecidos e controlados.
Quem faz o Pós-Vendas?
Dependendo do tamando da empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente, que vamos chamar aqui de Sucesso do Cliente.
Equipe de Vendas
No caso de empresas menores, ou com fluxo de leads menor, após a venda, o vendedor continua o acompanhamento do cliente.
Nesse modelo, é importante entender que os vendedores cumprem dois pápeis diferentes. Em muitos casos, isso pode sobrecarregar o time de vendas.
Portanto, para fazer um pós-venda eficiente e conseguir realizar todas as tarefas sem se complicar, é preciso contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajude, inclusive, a manter o follow-up em dia.
Sucesso do Cliente
Nesse segundo modelo de ação, o pós-venda é trabalhado por uma equipe separada do time de vendas. Mas, apesar dessa separação, é de extrema importância que o cliente não se sinta abandonado na passagem de bastão.
Para isso, a comunicação entre as duas equipes precisa ser fluída e o processo de follow-up precisa estar bem definido. Além disso, é fundamental que nenhuma informação seja perdida no momento de transição.
E geralmente, empresas que usam esse modelo, escolhem por utilizar algum sistema CRM, que vai cumpir o papel de garantir a melhor experiência possível para o cliente.
O Funil de Pós-Venda
O funil de pós-venda é um modelo que vai ajudar a sua empresa a fazer a fidelização do seu cliente após a compra.
O funil de vendas tradicional é aquele que acontece quando o cliente descobre sua empresa, começa a fazer pesquisas sobre seus produtos e decide fazer a compra. Mas há também o funil de pós-venda, tudo aquilo que acontece após a compra.
Adoção
A parte de adoção é o início do funil de pós-venda, nessa etapa o cliente acabou de realizar a compra, e está testando o produto ou serviço da sua empresa. Nessa fase é essencial que a sua empresa entre em contato, pode ser um e-mail ou uma mensagem de boas vindas e de agradecimento pela compra.
Essa etapa é fundamental para produtos ou serviços mais complexos, pois sua empresa pode mandar guias de utilização e fazer o acompanhamento ao cliente. É nessa fase em que você começa a criar uma relação com seu cliente.
Retenção
A fase de retenção é quando o cliente já utilizou os seus serviços ou produtos por tempo suficiente, e já tem uma opinião formada. Por isso, mandar pesquisas de satisfação ou perguntar diretamente o feedback dele é essencial.
Para garantir uma experiência ainda melhor, nessa fase é preciso resolver quaisquer dúvidas que o cliente possa ter. Deixar os canais de atendimento disponíveis e facilitar a resolução de qualquer problema é uma boa forma de fazer a retenção de clientes.
Expansão
Ao fazer a retenção do cliente garantindo um bom atendimento, se inicia a fase de expansão, que é quando o cliente começa a pensar em fazer novos negócios.
A ideia aqui é oferecer descontos exclusivos e criar ofertas personalizadas para esses clientes. Com isso, caso a experiência tenha sido a melhor possível até agora, o cliente começa a pensar em comprar novamente.
Evangelização
A evangelização do cliente é a última parte do funil de pós-venda, que é quando o seu cliente se torna fiel a sua empresa. Ele estará disposto a comentar sobre a sua empresa e sobre os seus serviços e produtos e indicar para as pessoas que ele conhece.
Para essa fase, fazer um sistema de “indique um amigo e ganhe” é uma boa opção de manter seus clientes interessados em divulgar sua empresa. Você também pode fazer um sistema de brindes e descontos para quem divulgar sua empresa nas redes e garantir que seus clientes continuem satisfeitos.
Agora você já sabe um pouco mais sobre tudo que você pode fazer para ter clientes fiéis a sua empresa e aos seus produtos e serviços. Então é só começar a colocar em prática tudo que aprendeu e garantir um relacionamento melhor com cada um dos seus clientes.
4 Dicas Essenciais de Fidelização de Clientes
1. Peça Feedback aos Clientes
Ao ser perguntado sobre a experiência com o serviço ou produto, em geral, os clientes dão suas opiniões, que devem então ser levadas em consideração pela empresa.
O feedback dos clientes serve como um indicador para avaliar a qualidade do produto ou serviço: É útil? Qual o nível de satisfação? Traz uma boa relação custo-benefício? E muito mais!
Uma boa ideia é entrar em contato com os compradores após a primeira semana depois da compra, perguntando o que eles estão achando da experiência e se existem quaisquer dúvidas ou problemas.
E, mais uma vez, é importante que esses feedbacks oferecidos pelos clientes sejam levados em consideração. Essas opiniões e sugestões poderão ser utilizados como bússola na hora de elaborar novos produtos/serviços ou nas melhorias dos já existentes.
2. Ofereça Descontos
Todo mundo gosta de um desconto, certo?
Uma das maneiras mais eficientes de engajar com clientes compradores no pós-venda é oferecendo descontos exclusivos.
No entanto, deve-se tomar cuidado com o tipo de campanha que vai ser veiculada para esses compradores e de que forma esses descontos serão oferecidos.
A fim de obter os melhores resultados, tente enviar ofertas relevantes para seus clientes, levando em consideração suas preferências pessoais e histórico de compras.
3. Marque Presença em Datas Especiais
Clientes são, antes de mais nada, pessoas cheias de sentimentos e desejos como todos nós.
Marcas e empresas que entram em contato com seus clientes em datas especiais, como aniversários, demonstram preocupação com o bem-estar geral daquela pessoa e não apenas com as vendas.
Se não houver recursos suficientes para promover ações de marketing, uma simples mensagem de “Feliz Aniversário” pode gerar resultados excelentes.
Esse tipo de contato mais próximo ajuda a humanizar a marca e a trazer o cliente para mais perto, facilitando o processo de fidelização.
4. Envie Conteúdos Relevantes
É importante manter-se presente no cotidiano do cliente de alguma forma. Uma boa maneira de fazer isso é através do Marketing de Conteúdo.
No entanto, ao enviar conteúdos vale a mesma regra de se preocupar com a relevância desse conteúdo para sua base de clientes.
De qualquer forma, enviar conteúdos de forma frequente é fundamental para preparar os clientes para uma próxima compra.
Vale notar que oferta por si só não é conteúdo e deve-se respeitar uma proporçãod e 80% conteúdo, contra 20% de ofertas, de tudo que for enviado para seus clientes.
Hora de essas dicas em prática!
Ao aplicar essas simples 4 dicas de pós-venda, acreditamos que você será capaz de seduzir seus clientes.
Leads bem nutridos e clientes que foram fidelizados irão voltar a procurar seu negócio para comprar de novo, e além disso farão o papel de promover a marca para familiares e amigos.
Portanto, sempre forneça a melhor experiência aos seus clientes durante o processo de pós-venda. Essa é uma etapa essencial para fidelizar e atrair clientes, além de otimizar os custos de aquisição de novos compradores.
A conclusão não poderia ser outra: O serviço de suporte e acompanhamento na etapa de pós-venda é benéfico tanto para o próprio negócio, quanto para seus clientes.