Você quer entender mais sobre o marketing de relacionamento e saber como aplicar essa estratégia com potencial para melhorar a relação da sua empresa com seus clientes e ainda aumentar suas vendas? É só ler até o final do conteúdo que preparamos para você.
Todos concordam que aumentar a base de clientes e, também, que aumentar o número de vendas são desejos de todas as empresas. Desde sempre, a mior parte das estratégias comerciais revolvem em torno desse único ponto: como vender mais?
Pode não ser a resposta única para essa pergunta, mas nenhuma empresa deveria negligenciar estratégias que tem como objetivo melhorar a retenção de seus clientes. Esse é o caso do Marketing de Relacionamento.
O marketing de relacionamento visa a aproximação da empresa com sua carteira de clientes e possíveis clientes, aumentando a fidelização desses clientes.
O que é Marketing de Relacionamento?
Diferente do marketing tradicional, onde o objetivo principal (mas não único) é atrair novos clientes e fazer vendas, o marketing de relacionamento tem um foco um pouco diferente: encantar os clientes, criando promotores da marca.
O epítome do Marketing de Relacionamento é que atrair e vender para novos clientes pode sair de 5 a 25 vezes mais caro do que vender para quem já é cliente ou comprou antes. Mas para que seja possível vender múltiplas vezes para o mesmo cliente é necessário que essas pessoas tenham boas experiências consumindo os produtos ou serviços de sua empresa.
Por que toda empresa deveria se preocupar com o seu Relacionamento com Cliente?
Diariamente, uma nova realidade é apresentada para os empresários: não basta mais só focar em vendas. Vender não é tudo. Não mais.
Em um mercado cada vez mais competitivo e com tecnologias antes exclusivas para grandes empresas, se tornando acessíveis para médias e pequenas empresas também, se faz fundamental se relacionar com o cliente de forma autêntica!
Investir em serviços e produtos que garantam a satisfação dos seus clientes atuais é uma tarefa relativamente simples. Compare o “trabalho” de garantir a satisfação desses clientes com o de atrair novos para a sua empresa.
Investir em marketing para atrair novos clientes é uma tarefa muito mais complicada e demorada do que ter um bom relacionamento com os clientes atuais.
Uma forma fácil de começar a praticar o Marketing de Relacionamento e garantir a fidelização dos seus clientes é prestar um bom atendimento, independente de qual o assunto. Um cliente que é bem atendido, independentemente da sua dúvida ou reclamação, continuará a utilizar os serviços da empresa.
Clientes fiéis defenderão a marca sempre que tiverem a oportunidade. Além disso, sabemos que a melhor propaganda é a boca a boca. Veja alguns motivos:
- De acordo com a Nielsen, apenas 33% dos clientes confiam nos anúncios online.
- 83% das pessoas confiam nas referências ou recomendações de amigos ou familiares mais do que em qualquer outro canal de marketing.
- Amigos e familiares são as principais fontes de conhecimento da marca para 49% dos compradores dos EUA.
- 67% das pessoas dizem que têm mais probabilidade de comprar um produto depois que um amigo ou membro da família postou sobre ele nas redes sociais.
É possível afirmar tranquilamente que a importância do marketing de relacionamento nas empresas é o resultado conquistado a longo prazo. Além, é claro, das vendas que só tendem a crescer.
4 Maneiras de Aplicar o Marketing de Relacionamento
As empresas se viram em um cenário onde manter clientes se tornou essencial para a sobrevivência. Para isso, várias técnicas são utilizadas, e vamos mostrar como você pode implantar esse tipo de marketing na sua empresa.
Conheça seus Clientes
Manter um relacionamento autêntico com dezenas ou centenas de clientes pode ser uma tarefa muito complicada para ser administrada de forma manual.
Criar uma base de dados sólida é fundamental para registrar todas as interações com cada cliente e promover novas interações mais relevantes e significativas com cada um.
Manter as informações atualizadas é igualmente importante. Dessa forma, é possível elaborar campanhas mais personalizadas e manter um contato próximo com a base de clientes.
Para ser possível fazer todo esse acompanhamento e além disso, automatizar etapas de registro e rastreamento, o ideal é fazer uso de um bom sistema CRM.
Crie ações para incentivar o retorno dos clientes
Ter um cliente antigo voltando a solicitar seus serviços é um dos objetivos, e uma boa maneira de atingí-lo é criando um programa de fidelidade.
Com um programa de fidelidade, a cada compra o cliente ganha algum tipo de benefício. Essas ações, mesmo que simples para a empresa, geram uma boa relação com o cliente, incentivando uma nova compra.
A idéia é fazer com que o cliente perceba que consumindo a marca, ele não estará apenas solucionando seus problemas, como ainda terá direito a um bônus.
Aqui vale uma boa análise da sua persona para saber que tipo de oferta sua empresa pode fazer para que chame a atenção dela. Além disso, também é possível utilizar os registros para fazer uma ação de maior impacto, oferecendo benefícios específicos para diferentes grupos e tipos de clientes.
É necessário atenção a um detalhe: os bônus devem gerar lucro à empresa, não prejuízo.
Invista em Customer Success
Apesar de ser muito efetivo, devemos entender que os relacionamentos B2B ou B2C não são construídos, e tão pouco mantidos, da mesma forma que relacionamentos pessoais.
Para que seja possível amadurecer e criar vínculos profundos com os clientes, a contrapartida é óbvia: resultado.
Os clientes precisam ser capazes de extrair valor dos serviços ou produtos e, por esse motivo, o Sucesso do Cliente precisa ser bem trabalhado.
Customer Success (ou sucesso do cliente) é o nome utilizado para o conjunto de estruturas e ações que auxiliam o cliente a navegar pelo processo de utilização da marca, de forma que no final sua experiência seja positiva. Ou seja, que ele tenha sucesso acessando o valor prometido pela sua empresa.
Podemos dizer, portanto, que Marketing de Relacionamento e Customer Success são estratégias diferentes que se ajudam mutuamente.
A interface entre as duas deve ser bastante explorada.
Crie um relacionamento de duas vias
É interessante entender que sendo o objeto central do tópico, ao cliente também deve ser permitido desenvolver o relacionamento com a empresa. É essencial criar um canal onde o cliente possa ser ouvido, seja para tirar uma dúvida, fazer reclamação ou sugestão.
A dica é diminuir a burocracia para esses canais, facilitando o atendimento ao cliente. Em casos de empresas com um volume de atendimento muito alto, a melhor ideia é fazer com que haja um setor que cuide apenas disso, de preferência com atendentes humanos.
Um sistema de atendimento automatizado por Inteligência Artificial pode ser um Ás nas mangas, mas nem sempre um robô de atendimento será capaz de responder a todas as dúvidas.
Além disso, o atendimento personalizado humano pode ser a melhor opção para garantir uma melhor experiência e a satisfação do seu cliente.
É importante saber identificar os melhores momentos de se utilizar um atendimento robotizado ao invés do atendimento humano: um robô pode ser muito bom em casos de dúvidas frequentes, mas será difícil atender a demandas específicas ou complexas.
Conclusão
Investir em marketing de relacionamento é essencial para qualquer empresa que visa o crescimento. Mas, vimos que como qualquer outra estratégia de captação ou retenção, é necessário estudo, planejamento e execução.
Ao praticar este tipo de marketing, você não estará apenas oferecendo o produto ou serviço para seu cliente, mas um acompanhamento que não será encerrado no momento da venda.
Isso gera confiança, e certamente todo cliente que se sentir assim, voltará quando necessitar e falará bem da empresa para outras pessoas.
Para alcançar esse diferencial, é importante conhecer muito bem o público com o qual trabalha, então, torna-se fundamental buscar por maneiras de aprofundar esse conhecimento.
Essa atitude vai permitir que você entenda quem são seus clientes, possibilitando um atendimento mais personalizado que certamente vai gerar satisfação.
Clientes satisfeitos são a sobrevivência da empresa, sobretudo em uma época onde conquistar um novo cliente exige muito mais do que manter os antigos.
O que está esperando para aplicar essa estratégia no seu negócio? Mãos a massa!