Vamos descrever o sonho de qualquer empresário: um cliente aparece, compra, ama seu produto, compra mais e ainda indica para seus amigos e familiares. Bingo: rentabilidade, fidelidade, clientes promotores e pouco esforço. Qual o erro nessa história? Bem, nessa ilustração, a jornada do cliente ficou em segundo plano!
Os mais entendidos, que vão advogar dizendo que essas descrições podem contar como pontos de contato: podem mesmo! Mas entre cada ponto de contato, você tem várias interações e processos – por parte do cliente e por parte da empresa – que é o que chamamos de Jornada. Segue com a gente para entender mais.
O que Significa Jornada do Consumidor?
Bem como nos filmes, a jornada do cliente vai descrever, de forma resumida, todo o caminho que ele percorre com você. Ou seja: mesmo antes dele ter o primeiro contato com a sua empresa, ele já pode estar nesta jornada. No caso de algum amigo desse cliente que seja um promotor da marca e tenha indicado, por exemplo, você já tem a construção da ideia da sua marca para esse futuro cliente (ou lead). E o contrário também está valendo: se ele ouvir falar da sua marca pela primeira vez com alguém reclamando, a jornada dele não começa lá fa melhor forma.
Será que já deu pra clarear um pouco o conceito? É simples: exatamente como um herói, algo tem que impactar o seu cliente para que ele realmente se motive a procurar o seu produto ou serviço. Pode ser uma motivação externa, um esforço do time de marketing ou até mesmo uma curiosa coincidência: o ponto é que estar atento a esta jornada pode, sim dar muito rentabilidade à empresa!
Essa jornada também recebe o nome de experiência do cliente, Jornada de Vendas, entre outros.
Por fim, temos de salientar que a Jornada do Cliente prepara o consumidor para uma aquisição consciente, pautada em uma pesquisa séria, que o faça se sentir seguro com relação a sua compra.
Quais são as Etapas da Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente, geralmente, é constituída por três etapas. Essas etapas não são fixas e cada negócio provavelmente terá suas especificidades e diferenças em suas Jornadas.
Além disso, é natural que os clientes sigam outros caminhos que não tenham sido mapeados anteriormente pela marca.
A seguir, conheça melhor cada etapa da Jornada do Cliente, bem com os principais pontos de contato, os quais são geralmente utilizados por uma empresa:
Etapa 01: Descoberta
A primeira etapa da jornada do seu cliente consiste em algo que nem ele sabia: descobrir que tem um problema, ou uma necessidade. Além disso, nessa fase ele também aprende mais sobre esses problemas com a ajuda de sua empresa.
É na etapa de Descoberta que um possível cliente passa a entender que há algo que ele pode estar errando, ou que poderia ser melhor, mas que nem ele sabia.
Etapa 02: Consideração
Nesta fase, o possível cliente já entende que tem um problema, ou que poderia estar fazendo algo diferente e melhor.
Aqui, ele já está um passo além e está interessado em saber como ele pode resolver essa situação e sair desse cenário. Sendo assim, ele começa a considerar possíveis formas de solucionar o problema em questão.
Etapa 03: Compra
Na etapa de compra, espera-se que o potencial cliente já tenha compreendido perfeitamente o seu problema, considerando algumas soluções que podem ajudá-lo a resolver a situação pela qual está passando.
Até esta etapa, quem estava comandando a jornada era a sua equipe de Marketing. Por meio de diferentes estratégias, ela conseguiu fazer com que o possível cliente se identificasse e descobrisse que tinha um problema, além de educá-lo sobre uma possível solução.
Agora, quem brilha é a área de Vendas, pois é nesta fase que o possível cliente decide realizar a compra propriamente dita. Depois disso, ele vira, de fato, um novo cliente na sua carteira.
É só isso? A jornada do cliente acaba aqui?
Na verdade, não. Como dito anteriormente, a visão descrita acima é uma visão mais tradicional e generalista. Por tanto, a jornada do seu cliente não acaba na decisão de compra.
Na verdade, no momento em que o cliente decide comprar com sua empresa, ele está apenas no meio do caminho. A partir daqui, a jornada dele continua.
A diferença é que agora, ela a passa a ser guiada pela área de pós-venda, atendimento ao cliente, ou então, até pela área de Sucesso do Cliente.
Utilizando a jornada do cliente a favor da empresa
Bem, os empresários e gestores que estiverem por aqui já devem estar fazendo vários cálculos e pensando sobre como reagir ao que o cliente vai fazer em cada ponto de contato da jornada. Pois a ideia é essa mesma: a cada touch point, uma reação da empresa que já vai estar planejada e definida de acordo com o que foi estudado que o cliente quer e fará.
Essa é a importância de mapear a jornada! Se você sabe que seu cliente tem uma tendência a conhecer você por meio de canais offline, por exemplo, mas depois vai te procurar nas redes sociais, você precisa ter essas duas estratégias: divulgação em meios offline e estruturação de redes sociais para conseguir captar esses leads.
Qual a importância da Jornada do Cliente para o Alcance de mais Clientes?
A Jornada do Cliente, como vimos, é uma estratégia fundamental em uma ação de Marketing Digital, pois é a partir dela que a empresa pode melhor se aproximar do potencial cliente e, assim, garantir que ele se torne uma oportunidade de negócio. O que, no final das contas, pode aumentar a sua taxa de conversão.
No entanto, cabe falar que para que notemos um aumento na taxa de conversão a partir da estruturação da Jornada do Consumidor, é fundamental desenvolver uma Jornada eficiente e que seja condizente com a realidade do público que deseja alcançar.
Alguns pontos importantes no processo de desenhar a Jornada do Consumidor da sua empresa:
– O perfil do seu público consumidor;
– A criação de conteúdos de qualidade, que sejam atrativos e relevantes para resolver os problemas pelos quais um potencial cliente passa;
– Definir com precisão as etapas, selecionando para cada qual as ferramentas de Marketing que irá utilizar para potencializar a sua taxa de conversão;
– Ferramentas de controle e avaliação, para garantir que a sua estratégia alcance o sucesso desejado.
O Mapeamento da Jornada do Cliente faz parte de uma mentalidade maior voltada para a experiência do cliente.
E caso esteja muito complicado mapear a Jornada dos seus clientes, é sempre válido considerar pedir ajuda externa, e conversar com uma consultoria especializada que, tendo grande conhecimento de causa, poderá te ajudar de forma mais estruturada.
Por fim, lembre-se que o processo de mapeamento da jornada do cliente não é simples e nem rápido! Ele é complexo – o que difere de ser difícil de ser feito – e, para garantir a qualidade de todo o seu processo, é necessário ter tempo e as informações adequadas.